De kracht van een klacht

Dienstverlening is mensenwerk, waarbij fouten ontstaan.

Uit onderzoek blijkt dat dit moment een belangrijk moment van de waarheid is. Dit moment heeft een grote impact op de kwaliteitsbeleving van de klant.

Bij slechte afhandeling van de klacht of fout is de loyaliteit erg in het geding (switchgedrag, mond tot mond reclame) en bij positieve afhandeling heeft de klant een sterk positieve beleving. De klant ervaart dat de organisatie echt om hem geeft.

Opvallend is dat organisaties vaak geen goede afhandelingsafspraken hebben, die de klant tevreden stelt en een positieve beleving oplevert. Terwijl dit sleutelmomenten blijken om de loyaliteit juist te versterken.

Dit is een klacht over dienstverlenend Nederland!

31Volts

31Volts

At 31Volts we love people, design and innovation. Occasionally we take the time to share our thoughts on this blog. Like what you see? Let's get in touch!

Leave a Comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

31Volts [Service Design]