De waarde van Service Design voor de Nederlandse economie – deel 1

Het gaat om de ervaring!In Nederland zijn producten diensten geworden en worden diensten ervaring. Het Nederlandse bedrijfsleven zou iedereen en vooral zichzelf een goede dienst bewijzen door meer te investeren in het innoveren, verbeteren en optimaliseren van de ervaringen die wij met z’n allen als klant hebben met hun diensten. Dit levert efficientere diensten op, zorgt voor loyalere klanten, bespaart geld en komt de verkoop ten goede.

Er wordt in Nederland elk jaar veel geld uitgetrokken voor productinnovaties. Producten worden schoner, werken sneller, zijn sterker, krijgen een andere vormgeving, enzovoorts. Concurrentie en de noodzaak om in te spelen als organisatie op maatschappelijke trends zijn hier vaak de achterliggende drijfveer.

De dienstensector in ons land maakt veruit het grootste deel uit van onze economie (73,5% in 2005, bron:Wikipedia). Met dit in het achterhoofd is het interessant om te zien dat in een land met een vergelijkbare economie als dat van ons, namelijk onze oosterburen, er per jaar gemiddeld €2000,- per werknemer geinvesteerd in productinnovaties en slechts €65,- in diensteninnovaties (bron: KISD). Ondanks dat exacte cijfers uit Nederland niet bekend zijn verwacht ik niet dat ze veel verschillen.

Het grootste deel van het beschikbare geld voor innovatie is gericht om producten te vernieuwen en zo de verkopen te stimuleren. Het is op z’n zachts gezegd opmerkelijk dat er dus veel wordt geïnvesteerd in het steeds beter laten aansluiten van producten op de wensen (trends) van de klant, terwijl er dus relatief maar weinig wordt geïnvesteerd in het beter aan laten sluiten van diensten op de klant en zijn belevingswereld. En dat terwijl we dus een diensteneconomie zijn. Hier liggen enorme kansen voor het Nederlandse bedrijfsleven.

Iedereen kan zich wel een voorstelling maken bij productinnovaties en hoe deze “gemeten” kunnen worden. Bij dienstinnovaties ligt het wat anders. Diensten zijn niet tastbaar, het zijn -zoals eerder gezegd- ervaringen. Bij dienstinnovaties staat niet alleen de klant centraal maar vooral ook zijn belevingswereld. Daarbij spelen factoren zoals interactie, authenticiteit, betrokkenheid, duurzaamheid, behulpzaamheid een belangrijke rol. Met deze factoren kun je iets als organisatie.

Waar je bij productinnovaties te maken hebt met een ontwerp-proces heb je dit proces in ideale situaties ook bij het innoveren van diensten. Service Design is gericht op het innoveren van diensten door diensten te ontwerpen die een optimale ervaring opleveren bij de klant. Daarbij is het belangrijk om in ogenschouw te nemen dat ervaringen van mensen nooit vooraf bepaald kunnen worden maar je kunt wel een context creëren waarin de ervaringen zich afspelen. Dit gaat niet vanzelf. Je kunt als organisatie niet achterover gaan zitten en wachten tot je klanten zelf de context hebben gecreëerd die het beste bij hun belevingswereld aansluit. Je moet als organisatie aan de slag en hier het voortouw in nemen!

Als we diensten als producten zien zou er over elk moment dat een klant in contact komt met de dienst nagedacht moeten zijn. Bedien je de klant op dat moment optimaal? Hoe is zijn ervaring met mijn dienst op dat moment? Wat kan ik er aan doen om het verder te verbeteren? Hoe stem ik de ervaring van dat moment optimaal af op de wereld van mijn klant? Stel je de vraag “is de klant gelukkig met mijn dienst?”.

Of het nou een gemeente is die de “parkeervergunningen-experience” kritisch onder de loep neemt of een internetprovider die nog beter in contact wil zijn met zijn klanten. Service Design is een werkwijze die organisatie -en daarmee hun klanten- enorm kan helpen bij deze doelen.

Bron foto: Flickr onder de Creative Commons voorwaarden

Marc Fonteijn

Marc Fonteijn

Als medeoprichter van 31Volts houdt Marc zich bezig met het verleggen van grenzen binnen service innovatie. Marc helpt organisaties om waarde te creëren voor hun klanten door middel van design.

Leave a Comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

31Volts [Service Design]