Emotie als concurrentiewapen

“There are two kinds of ‘satisfied customers’: emotionally satisfied and rationally satisfied. Rationally satisfied customers can behave just like unsatisfied ones – they will switch product or service without a moment’s hesitation. On the other hand emotionally satisfied customers – the ones that have great experiences – will remain loyal and deliver a 23% premium in terms of share of wallet, profitability and lower churn. ”

Harvard Business Review, July 2005

Neem de bankwereld..
De klant van de bank is kritisch, minder loyaal, veeleisend, wil een persoonlijke benadering.
Banken hebben inhoudelijke producten (op rationeel niveau) maar weten vaak op emotioneel niveau onvoldoende de klantinzichten en de ‘verborgen wereld’ van de klant te begrijpen. Pas wanneer banken deze klantwereld begrijpen, weet deze sector deze inzichten te vertalen in klantgedreven diensten.

Service innovatie (lees Service Design) biedt de mogelijkheden om personalisatie, keuzemogelijkheden (maatwerk) kanaalkeuze en nieuwe ICT toepassingen af te stemmen op de wensen, behoeften en beleving van de klant. De klanttevredenheid moet hoger en het startpunt is een betere afstemming op wat de klant echt belangrijk vindt.

Meer intimiteit in de dienstverlening..
De technologische ontwikkelingen hebben hun invloed op de beleving van de dienstverlening door de klant. Internetbankieren levert een gelimiteerd contact op met de eindklant waardoor klantintimiteit, brand building en cross selling soms moeilijk van de grond komt.
Hoe kun je juist ‘meer intimiteit’ in de dienstverlening borgen ondanks groeiende technologisch contact.

Een sterk gepersonaliseerde manier van dienstverlenen vraagt veel van uw organisatie, met name van het empathisch vermogen om de wensen, drijfveren, behoeften en beleving van klanten naar warde in te schatten.

Wanneer innovatieve dienstverlening door personalisatie lukt, dan zijn deze diensten vaak moeilijk door concurrenten te kopiëren vanwege de cultuurfactor en de emotionele component van de dienstverlening.

Een interessante link hierover: Measuring Emotion in the Customer Experience

Net promoter scores are a tool for tracking customer emotions that uses just one question: How likely are you to recommend us to a friend? Respondents are grouped into “proponents,” “detractors” and “passives.” Adherents say the concept allows them to track, and quickly address, customer concerns.

31Volts

31Volts

At 31Volts we love people, design and innovation. Occasionally we take the time to share our thoughts on this blog. Like what you see? Let's get in touch!

Leave a Comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

31Volts [Service Design]