Klantinzicht hoog op de agenda van topmanagers

Uniek klantinzicht gezocht!
Een klantinzicht is een nieuw en vaak verrassend inzicht in klant overtuigingen, waarden, gewoontes, wensen, motieven, emoties en (latente) behoeften, die de basis vormen voor een
(duurzaam) concurrentievoordeel. Eigenlijk is iedere organisatie hier naar op zoek……

Bain &Company hebben zo’n 1200 topmanagers gevraagd naar hun gevoel bij management ‘tools en trends’. De resultaten zijn zeer interessant:

Insights Fueling Ideas

Here’s some interesting Stats I recieved recently via e-mail from Christopher G. Fox of Bain & Company:

Bain & Company asked over 1200 global executives about their attitudes towards top management tools and trends, and much of the data suggest that executives across industries are showing new seriousness about consumer insight:

• Nearly 6 in 10 executives are concerned that their products and services are viewed as commodities, i.e., that their value is easily replaceable by cheaper competitors

• Just over half of executives believe that insufficient consumer insight is hindering their performance

• Customer loyalty is understood to be an issue, but 44% of executives do not believe their company has a clear vision for how to improve it

• So-called “soft” issues matter internally as well. 91% of the respondents felt that culture was as important as strategy for business success

Executive anxieties about losing touch with their customers is driving higher and higher usage of customer tools such as CRM and segmentation. These tools have moved from below average use to second and third place, respectively, in the 10 years since Bain has included them in the survey:

• 84% of executives are now using CRM

• 82% are using segmentation to tailor their marketing programs and offerings to groups of customers who exhibit common patterns of behavior

• New tools are emerging. Use of loyalty management is at 51%, and the use of ethnographic methods to observe customers in the real world is becoming more mainstream, at 35%. But in 2006, each of those tools rank below average in terms of executive satisfaction.

Trends in klantinzichten vertalen in aansprekende dienstverleningsconcepten. Hoe?
Er dienen zich een nieuwe generatie aan methoden en technieken aan (o.a Service Design) die het echte leven van klanten en hun diepste behoeften,emoties en gevoelens blootleggen.

  • Denk in actoren in samenhang (sociale netwerken)
  • Denk in context, realiteit (de klantrouting)
  • Denk in interactie, (impact van) contactmomenten met de dienst en het ‘merk’

Diensteninnovatie & klantinzicht
Belangrijk is de vraag wanneer en in welke vorm de interactie plaats vindt met de klant. Wat zijn de belangrijke contactmomenten? Wat ervaart de klant hierbij (drempels/belemmeringen). Wat maakt dat deze contactmomenten bijdragen aan een consistente, positieve klantbeleving?

Hoe identificeert jouw organisatie waar, wanneer en hoe de dienstverlening kan worden afgestemd op (toekomstige) behoeften van klanten en hoe zijn hierbij de ervaringen met de nieuwe generatie technieken en methoden om de wereld van de klant diepgaand te verkennen.

Bij diensteninnovatie liggen de mogelijkheden om een uniek klantinzicht te krijgen, vanuit mijn optiek, bij het inspelen op de emotionele en interactieve aspecten van de service experience’. Hier liggen volop kansen.

Kortom: Wat willen jouw klanten zien in de volgende generatie diensten? En hoe verkrijg je uniek klantinzicht?

Pak jij de handschoen op?

31Volts

31Volts

At 31Volts we love people, design and innovation. Occasionally we take the time to share our thoughts on this blog. Like what you see? Let's get in touch!

Leave a Comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

1 reactie

  • Comment by Marco Bouman

    Zeer interessant artikel.

    Klantinzicht als bron voor innovatie en vernieuwing. Dit is altijd al een beetje zo geweest, maar door de ontwikkelingen van de laatste jaren (transparanter wordende markten, social networking, internet etc) wordt klantinzicht steeds belangrijker.

    Niet alleen goed luisteren naar de klant, maar samen met de klant nieuwe succesvolle diensten ontwikkelen (prosumership). Leuk daarom om te lezen dat ook jullie hier actief mee bezig zijn. Wij schrijven hier regelmatig artikelen over op onze weblog.

    Succes en hartelijke groet,
    Marco Bouman

31Volts [Service Design]