Jaarcongres Publieke Dienstverlening 2007: de burger gelukkiger?

U bent bezig met het aanscherpen van de publieke dienstverlening van uw gemeente.
Een lastig traject want burgers zijn erg kritisch ten aanzien van de dienstverlening van overheidsinstellingen.

Welke zaken staan bij u op de agenda?

  • ‘Werken aan een dienstverlenende cultuur;
  • Een goede bereikbaarheid;
  • Eenvoudig benaderbaar;
  • ‘One –stop shopping’, ‘self service’ waar mogelijk;
  • Goede doorlooptijd en kwaliteit van de service (servicenormen), afgestemd op de vraagpatronen van uw klanten.
  • Transparantie, doeltreffendheid, resultaat- en klantgerichte service.

Er zijn tal van goede initiatieven maar de belangrijkste vraag blijft

Weet u in te spelen op de behoeften, logica, beleving en wensen van de burger van nu en van morgen?

In Engeland en Denemarken hebben overheidsinstellingen door de werkwijze service design grote sprongen gemaakt om de dienstverlening intern en extern sterk te verbeteren door co-creatie trajecten met burgers.

Wij, van 31Volts, zijn erg benieuwd naar het jaarcongres Publieke dienstverlening in Nederland. Welke successen zijn geboekt in Nederland?

10-05-2007 10:00

De volgende stap: Leren, activeren en innoveren
Utrecht, 10 mei 2007

Alle overheidsorganisaties timmeren stevig aan de weg met hun publieksdienstverlening. Op basis van integrale plannen wordt er steeds meer gedigitaliseerd, steeds meer samengewerkt en worden publieksbalies opnieuw ingericht. Maar wordt daarmee uw dienstverlening ook beter?
De burger weet de weg naar het digitale loket nog niet. Zelfs bij gemeenten met perfecte digitale producten blijft het percentage gebruikers achter bij de verwachtingen. Waar komt dat door en kun je dat beïnvloeden?
De hoogste tijd om de balans op te maken en bij te sturen. De bedoeling van al die mooie plannen is om de kwaliteit van uw dienstverlening te verbeteren. Maar boekt u ook echt resultaten, krijgt u minder klachten, worden doorlooptijden korter en vindt de burger dat hij beter af is? Tijdens het jaarcongres ‘Publieke dienstverlening; de volgende stap’ op 10 mei in Utrecht krijgt u inzicht in de volgende thema’s:

* Welke ervaringen en inzichten kan ik gebruiken vanuit het programma ‘Good Governance’?
* Hoe zet ik mijn digitale diensten en andere innovaties op de kaart?
* Hoe betrek, verleid en activeer ik de burger en zijn kwaliteitshandvesten daarbij nuttig?
* Hoe vertaal ik integrale plannen naar concrete resultaten en procesinnovaties?
* Wanneer is samenwerken noodzaak en hoe richt ik dat in?
* Benchmarken als leerinstrument; de do’s en de don’ts!
* De leider als veranderaar; hoe innoveer ik mezelf en anderen?

Download volledig programma en aanmeldingsformulier »
Meld u hier aan voor het Jaarcongres Publieke Dienstverlening
Programma Jaarcongres Publieke Dienstverlening 2007
Download programma (word-bestand)

De volgende stap: Leren, activeren en innoveren
Donderdag 10 mei 2007 te Utrecht

09.30 uur Ontvangst met koffie en thee

10.10 uur Opening door de dagvoorzitter Henk Zorn ,
Voormalig journalist, tekstschrijver, columnist en presentator, www.dagvoorzitter.nl

10.15 uur Good Governance; Samen werken aan goede dienstverlening!
Rob de Werd, projectleider bij Good Governance, BZK

Het programma Good Governance biedt diverse instrumenten om de kwaliteit van de publieke dienstverlening en daarmee het vertrouwen van burgers in de overheid te vergroten. Onderwerpen die -onder andere- de revue passeren zijn:

* Kwaliteitshandvesten
* Benchmarking
* InternetSpiegel
* Integriteit
* Checklist Good Governance
* Toezicht en Publieke Verantwoording

10.45 uur Workshop 1 – Een vergunning in 5 minuten!
Michiel Louweret, Louweret Jespers bv

* Grote visie, reële stappen
* Wie heeft het voor het zeggen?
* Randvoorwaarde 1: Maak het spannend en leuk!
* Randvoorwaarde 2: Doorbreek de beleidskluwen!
* Randvoorwaarde 3: Vraag niet naar de bekende weg!

11.15 uur Koffie & thee

11.30 uur Hoe zet ik mijn publieke dienstverlening op de kaart?
Jan van Dijk, hoogleraar Informatiesamenleving, UTwente
Gebruik van E-diensten: Onderzoek naar motieven en gedrag van burgers

* Het aanbod creëert niet zijn eigen vraag
* Dienstverlening en imago
* Het vermarkten van uw digitale dienstverlening
* Voorlopers en achterblijvers: communicatie en segmentatie naar doelgroep

12.00 uur Workshop 2 – Vertrouwen als volgende stap!
Piet Sennema en Marjon van der Maat, Gemeente Oisterwijk

* Is uw basis echt op orde? Zijn uw medewerkers er klaar voor
* Betrekken, activeren en verleiden van de burger
* Zin en onzin van kwaliteitshandvesten: Voorbeelden uit de weerbarstige praktijk
* ‘Harde’ en ‘zachte’ aspecten van kwaliteit

12.30 uur Lunch

13.30 uur Toonkamer van de e-overheid
Peter ter Telgte, projectmanager, EGEM
De volgende stap; op weg naar echte innovatie. De toonkamer van de e-overheid laat zien wat op dit moment al mogelijk is bij overheidsorganisaties met gebruik van beschikbare voorzieningen. Daarnaast een doorkijkje wat de ongekende mogelijkheden zijn als we overheidsbreed onze informatiehuishouding op orde hebben.

13.40 uur Workshop 3 – Vermenigvuldigen door delen
Peter ter Telgte, EGEM
Samenwerking leeft bij gemeenten, maar er komt veel bij kijken:

* ICT-samenwerking bij gemeenten: noodzaak?
* Inzicht in het proces van samenwerken
* Ondersteuning bij nog beter samenwerken
* Voorbeelden uit de gemeentelijke praktijk

14.10 uur Workshop 4 – Benchmarking als leer- en verbeterinstrument
Vincent Janssen, strategisch adviseur, ROI

* De inrichting van het benchmarkproces
* Leren en verbeteren met benchmarking
* Valkuilen en randvoorwaarden

14.40 uur Koffie & thee

15.00 uur Dienst verlenen en veranderen is mensenwerk!
Jaap Peters, DeLimes organisatieontwikkeling, auteur van o.a. ‘De Intensieve Menshouderij’

* Waarom groeit het gras in de ArenA niet?
* Leiderschapsstijlen bij verandering; gedetailleerde stappenplannen of vertrouwen?
* HRM-aspecten van dienstverlening; hoe innoveer ik mezelf en anderen?
* Het verbinden van perspectieven; de binnen- en de buitenkant van verandering
* Wie kent de burger het best (de beleidsmaker)?

15.40 uur Slotdebat en vragen stellen aan de middagsprekers
Onder leiding van uw dagvoorzitter

16.00 uur Afsluiting en borrel

Ook zo benieuwd?

31Volts

31Volts

At 31Volts we love people, design and innovation. Occasionally we take the time to share our thoughts on this blog. Like what you see? Let's get in touch!

Leave a Comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

31Volts [Service Design]