(unieke) klantinzichten binnen diensten in kaart brengen (deel 1)

31Volts staat open voor nieuwe of onconventionele manieren om klantinzichten te genereren.
Het zichtbaar maken van klantinzichten binnen een dienstverlenende omgeving is een vak apart, vanwege de ‘ongrijpbare’ niet tastbare kant van diensten in vergelijking tot producten.

De onderstaande manieren van werken worden juist bij diensteninnovatie gebruikt:

  • Storytelling Luister naar de klant, hun verhaal, hun taal, hun belevenissen. Veel verhalen zorgen voor inzicht in de triggers achter klantgedrag / acties.
  • Observeren / video-opname Wat doen klanten eigenlijk bij een bezoek aan uw diensten?
  • Conceptbeoordeling Hoe zien klanten bestaande concepten, zoals “ lease-koop-constructies”. Welke percepties hebben klanten bij deze concepten?
  • ‘Monsters’ Klanten uitnodigen om door ‘ monsters’ (creatieve ‘give aways’) te vertellen wat hun (verborgen) beleving was.
  • Video / fotostudie Met behulp van video/foto’s leggen we de activiteiten van de mensen vast in hun eigen omgeving of op diverse locaties zoals het uitgaansgebied, winkels, trein stations etc. We bestuderen hun gedrag, emoties en behoeften en ontdekken nieuwe kanten van het verhaal. Met deze gegevens kunnen we kwalitatieve klantinzichten bloot leggen.
  • Customer context mapping De klantroute voor, tijdens, en na de afname van een dienst staat bol van percepties, ervaringen, contactmomenten, die de kwaliteitsbeleving van de klant bepalen. In welke kanalen, momenten, bij welke acties komen de klanten in aanraking met de dienstverlening? Per relevant klantsegment wordt ‘de reis, de routes van de klant’ bepaald.
  • Storyboard Het gehele service proces (voor, tijdens en na de dienst) wordt gevisualiseerd in een storyboard. In diverse scenario’s wordt het storyboard verder geconcretiseerd en besproken met de klant en andere stakeholders om aanscherping van de dienst mogelijk te maken.

Serie van blogs
In een serie van blogs willen wij met u intensiever samenwerken om de huidige praktijkervaringen met bovenstaande werkwijzen te delen.

Op naar deel 2……. Service Design Unconference.

31Volts

31Volts

At 31Volts we love people, design and innovation. Occasionally we take the time to share our thoughts on this blog. Like what you see? Let's get in touch!

Leave a Comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

31Volts [Service Design]