De verborgen wereld van jouw klant

De reden dat klanten jouw dienst waarderen is zeer complex.
Attitudes, waarden, ervaringen, behoeften, verwachtingen, emoties spelen bijvorbeeld een rol hierbij.

De klant is op zoek naar duurzaamheid, authenticiteit, gebruiksgemak, omgeving, respect, veiligheid, ervaringen, gezondheid, mobiliteit, interactie, betrokkenheid, openheid, creativiteit en geluk. Dit zijn een aantal van de klantwaarden waar het om gaat!

De praktijk laat zien dat een groot deel van nieuwe marktconcepten, producten en diensten niet aansluiten op de wereld van de klant. Veel inspanningen, weinig resultaat.

  • De klant van vandaag wil alles, de beste deal, is kritisch, minder loyaal, veeleisend, wil een persoonlijke benadering.
  • Hoge technologie acceptatie en de iPod-generatie. Hoe verandert jouw organisatie de cultuur, producten en diensten om aansluiting te krijgen met de nieuwe generatie klanten en moderne werknemer?
  • Klanten zijn op zoek naar betekenisvolle ervaringen. Betekenisvolle ervaringen creëren emotie bij de klant. Deze emoties worden verbonden aan de producten en diensten van jow organisatie. Op deze wijze krijgen klanten een emotionele verbintenis.
  • Meer co-creatie. Klanten willen meer regie, keuzes en vrijheid. Klanten willen meer regie, keuzes en vrijheid. Geef klanten de ruimte om in co-creatie hun serviceverlening te maken. Bedrijven gaan op steeds grotere schaal samen met klanten nieuwe merken, producten en diensten ontwikkelen.
  • Klanten doen de marketing. Er ontstaan effectieve manieren van consument gedreven marketing. Ook in de verbeterslagen van diensten spelen webblogs en klantenforums een evidente rol. Online communities schieten als paddestoelen uit de grond. Consumenten doen de marketing en Pr over uw merk en of product zelf
  • Klanten willen eenvoud. Op technisch gebied neemt de complexiteit toe maar klanten willen eenvoud. Diensten lijken steeds meer op elkaar. Diensten zijn minder tastbaar, waardoor het keuzeproces voor de kant vaak moeilijk is.
  • Het beste gezicht. De persoon op persoon interactie levert de hoogste belevingswaarde op voor de klant. De baliemomenten worden dan ook bij uitstek de momenten van de waarheid genoemd.
  • Klanten herdefiniëren de regels van het spel.
    Wordt het tijd om de klant te herontdekken ?

Klantinzichten genoeg

interaction

Waar draait het om?
Op een dieper niveau de klant en de klantcontext begrijpen en hierop je diensten afstemmen.
Hoe kun je bouwen aan unieke klantinzichten, die jouw organisatie een duurzaam concurrentievoordeel geven.

Het verbinden van mensen (klanten) aan diensten.
Mensen veranderen steeds sneller dan organisaties. er ontstaat dan ook steeds sneller een kloof tussen wat mensen willen en nodig hebben en wat organisaties bieden. Dienstverlening gaat om een intense manier van klantinteractie. Juist klantinteractie vormt op dit moment een belangrijk fundament voor diensteninnovatie.

Het meer integreren van klanten in het proces, geeft organisaties de mogelijkheid om klanten beter te ontdekken, feedback te verkrijgen. De klant staat niet meer, vanuit de traditionele focus, buiten de organisatie. De klant is 1 van de kritische spelers binnen het kapitaal, het dynamische netwerk van de organisatie. Deze klantgerichte organisaties proberen in te spelen op de behoeften van klanten om juist meer in control te komen. Het onderscheid tussen medewerker en klant wordt steeds geringer. Traditionele organisatiegrenzen vervagen, organisaties worden steeds meer ‘customer centered’.

Organisaties die dieper inspelen op klantentrends door vernieuwende vormen van klantinteractie, creëren nieuwe kansen voor interactie, dialoog en leren in serviceconcepten, integreren klanten in het serviceproces.

Laat jij kansen liggen om opnieuw af te stemmen met je klant? Welk interactiemodel staat centraal in jouw dienstverleningsconcept?

31Volts

31Volts

At 31Volts we love people, design and innovation. Occasionally we take the time to share our thoughts on this blog. Like what you see? Let's get in touch!

Leave a Comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

31Volts [Service Design]