De Paarse krokodil met uitsterven bedreigd?

Klanten van Non-profit organisaties ‘klagen’ over niet klantgerichte acties, onvoldoende transparantie in het proces, te veel regels (paarse krokodil). De overheid wil haar burgers beter bedienen. Nieuwe dienstverleningsconcepten worden ingevoerd, bijvoorbeeld de één loket gedachte. De dienstverlening moet sneller en goedkoper…..

En de kwaliteit moet voldoen aan de eisen van de kritische klant. Daarnaast spelen relevante zaken zoals transparantie, integriteit en verantwoording een grote rol. Een uitdagend vraagstuk!

Hoe kun jij je dienstverlening professioneel en adequaat organiseren op datgene wat de klant belangrijk vindt?

Paarse krokodil bron: flickr

De paarse krokodil verdwijnt!

Hoe? Service Design!
De klantroute voor, tijdens, en na de afname van een dienst staat bol van percepties, ervaringen, contactmomenten, die de kwaliteitsbeleving van de klant bepalen.
In welke kanalen, momenten, bij welke acties komen de klanten in aanraking met de dienstverlening? Per relevant klantsegment wordt ‘de reis, de routes van de klant’ bepaald.

Na het beschrijven van de klantroute in logische contactmomenten worden de sleutel service momenten ( momenten van de waarheid) geïdentificeerd. Op welke wijze kunnen storingen worden verwijderd en kan de klantwaarde worden afgestemd op de wensen en de belevingswereld van de klant.

Bijvoorbeeld:

  • Aangeven van ‘storingen’
  • Wat gaat goed/wat kan beter?
  • Feedback zoeken op sleutelpunten in de ‘journey’
  • Emoties en beleving op waarde inschatten
  • Duidelijke afstemming op de behoeften

De contactmomenten moeten de klant uiteindelijk een consistent beeld van de beloofde service geven in afhandeling, klantgerichtheid en boodschap (communicatie).

De Paarse Krokodil verdwijnt

Heeft u ‘paarse krokodil ervaringen’, laat ze ons weten. 31Volts geeft zijn visie op jou vraagstuk.

31Volts

31Volts

At 31Volts we love people, design and innovation. Occasionally we take the time to share our thoughts on this blog. Like what you see? Let's get in touch!

Leave a Comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

1 reactie

31Volts [Service Design]