Leuke klantinzichten: klanten steeds meer in de regierol

De klant van morgen is de klant van vandaag

31Volts is dol op klantinzichten, trends op dit gebied.
We houden dan ook meerdere bronnen in de gaten.

Op bazaarblog zijn enkele klantinzichten opgesomd van Ted Leonsis, Vice Chairman of AOL.

Here are some of the points I captured from his presentation…

  • 1. Give customers the opportunity to create, share, and self-express. It’s why there are 55 million blogs.
  • 2. Typically corporations want executives to ‘stay on message’ and to ‘be handled’…but that doesn’t pass customers’ sniff test. Mr. Leonsis, for example, typed his responses in chat room Q&A…typos and all.
  • 3. Their job at AOL was to surrender to the audience. To hold the mirror up to the audience.
  • 4. Fastest growing markets: Latino, African American, Boomers, Youth.
  • 5. Youth is an entirely different market (note: search Millenials on Google).
  • 6. He encourages kids to study Mandarin and Math. China is producing 260k college grade in Math. U.S. is producing 22k, 10k are foreign students.
  • 7. In a happiness study, factors of happiness are: Relationships, Community, Self-Expression, Giving Back, Pursuing a Higher Calling. Online can help these things.
  • 8. Book recommendation: “A Good Third Place”
  • 9. Ad spend is 8% online, while time per person per day is 17% online and growing. Shift in spend will follow.
  • 10. Early in his career he marketed to people. Now it’s marketing to algorithms and chipsets (ex: google). He gave a great story where his car told him he needed new tires and he went and got them…5 hours out of his day. Yet tire companies spend hundreds of millions to convince him to buy tires…his car prompted him. Customer is in control…your message needs to be there right time, right place. (my interpretation: strategic need for data flexibility, interoperability, democratization, normalization).
  • 11. Business Models 2.0 don’t need any marketing around them. AOL spent 10s of millions on spam technology. Someone recommended a “report spam” button. No marketing, self policing system. AOL now most spam-free system by user contribution.
  • 12. For his sports team, he captured 101 things customers didn’t like and he attacked them one at a time, and showed progress against them.
  • 13. Create products that aren’t tricky.
  • 14. Embracing the customer: Listen (be open), Create good products with virtue, Make sharing easy, Mirror the community.
  • 15. 7 Web 2.0 Virtues: Generosity, Sharing, Politeness, Openness, Communication, Respect for Individuals, Diligence. He made note, coincidentally, that the Jesuits considered these the secrets of success in life.
  • 16. Customers have two wallets: money and time.

De blog gaat over:

“ideas to help your customer build your business”

Een belangrijke vraag hierbij is of klanten willen helpen?
De kernvraag is bij welke stappen voor, tijdens en na de dienst de klant op zoek is naar ruimte om de service naar persoonlijke voorkeuren in te vullen. Is de klant op zoek naar ambachtelijkheid of heeft de klant een duidelijke voorkeur voor standaardisatie?

Personalisatie is een modewoord. Het is belangrijk te weten wanneer personalisatie een meerwaarde is voor de klant (satisfier). De initiatieven van personalisatie mislukken te vaak vanwege een gebrekkig begrijpen van klantgedrag.

Klanten willen meer regie, keuzes en vrijheid. Geef klanten de ruimte om in co-creatie hun serviceverlening te maken. Bijvoorbeeld: klanten hebben een sterke behoefte aan veiligheid, beschikbaarheid en privacy bij het online gedeelte en zoeken veel meer gepersonaliseerde service (snelle reactietijd, daadkrachtige interactie) in de fysieke klantcontactmomenten.

De rol van diensteninnovatie
Diensten vernieuwen is een duidelijke weg voor organisaties om zich te onderscheiden in hun markt’aanbod’ en de relatie met de klant te versterken. Op deze wijze kunnen de organisaties unieke klantwaarde realiseren.
Diensteninnovatie biedt deze organisaties de gelegenheid om juist in de klantervaring te excelleren. En de emotionele verbondenheid van klanten aan producten en diensten te versterken.

Uit onderzoek en de praktijk blijkt dat diensteninnovatie juist door het niet tastbare aspect van diensten, moeilijk copieerbaar is voor concurrenten.

Bedrijven gaan op steeds grotere schaal samen met klanten nieuwe merken, producten en diensten ontwikkelen. Klanten eisen deze regierol steeds meer op. Klanten raken steeds meer vertrouwd met deze rol en zijn vaker teleurgesteld wanneer een bedrijf ze niet betrekt.

Hoe kan uw klant bijdragen aan uw business?

31Volts

31Volts

At 31Volts we love people, design and innovation. Occasionally we take the time to share our thoughts on this blog. Like what you see? Let's get in touch!

Leave a Comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

31Volts [Service Design]