Overheidsbrede zoekdienst

Overheidsbrede zoekdienst geïntroduceerd

De gebruiker centraal?

Het toegankelijk maken van alle digitale informatie van de overheid via elke overheidswebsite. Dat is het doel van een nieuwe overheidsbrede zoekdienst.

Daarbij maakt het niet uit of de bezoeker via de website van de ene overheidsdienst of de andere informatie zoekt, alles moet overal verkrijgbaar zijn.

user search flickr

Waar moet je zijn voor een visvergunning? Veel mensen raadplegen eerst de site van hun gemeente. Om er vervolgens achter te komen dat ze bij een uitvoeringsorgaan van het ministerie van Landbouw, Natuurbeheer en Visserij moeten wezen. Of waar moet je zijn als je in Utrecht woont en er een rat door je tuin loopt? De Overheidsbrede Zoekdienst (OBZD) is ontwikkeld om burgers, bedrijven en ambtenaren snel en efficiënt de weg te wijzen naar informatie en diensten van de overheid.

Denken vanuit klantprofiel
Bovendien is het mogelijk de informatie vanuit de context van de informatiezoeker aan te bieden. Dat kan bijvoorbeeld door het vastleggen van persoonlijke profielen, door het attenderen op nieuwe documenten of producten, persoonlijke internetpagina’s en het bieden van online advies.

    31Volts benadert kennisontsluiting vanuit een dienstverlenende optiek. We spreken over kennisdiensten die aansluiten op de behoeften, de context en de belevingswereld van een doelgroep.

  • Wat triggert de klant om informatie te zoeken?
  • Waar zoekt de klant naar informatie ?
  • Wat voor informatie spreekt aan?
  • Hoe wordt de informatiezoeker getriggerd om kennis te gaan toepassen?
  • Wanneer (context, activiteit, contactmoment) en op welke gronden besluit de gebruiker de informatie te gaan zoeken en toepassen?
  • Wie heeft invloed op de gebruiker?
  • Wanneer kan de gebruiker de beslissing nemen?
  • Welke vorm/beleving heeft de voorkeur bij de gebruiker?
  • Wat bepaalt de kwaliteit van ondersteuning bij het beslismoment van de gebruiker?

Een diepe duik in het leven van de gebruiker levert het klantprofiel (persona) op. Welke oplossing heeft de gebruiker nou echt nodig.

Staat de praktijk van de gebruiker voldoende centraal?
Is er een voldoende ‘fine tuning’ op de context en de behoeften, drijvers van de eindklant.

Nieuwe kennisdiensten… denken vanuit klantscenario’s
Opstellen van scenario’s van via welke kanalen, op welke momenten en bij welke activiteiten heeft de doelgroep behoefte aan kennis en ondersteuning bij de ‘implementatie van de kennis’ (kennistoepassing)? Het is van evident belang om de context van de gebruiker te identificeren. In deze context wordt de kennis toegepast.
Een handige analysemodel is het aanbod van informatie, kennis, diensten en kanaalkeuze: (afgeleide van het Triademodel van Poiesz)

  • [Motivatie van de informatiezoeker]
  • [Context van de informatiezoeker]
  • [De capaciteiten van de informatiezoeker]
  • [Dominante consumptiepatronen]

Een klantscenario maakt het mogelijk om visueel inzichtelijk te maken hoe de klant consumeert, welke profiel de klant heeft en welk probleem je van de klant echt oplost.

Laten we bij deze technische operatie de klant centraal zetten en denken in aansprekende kennisdiensten (echte oplossingen), luidt mijn advies.

31Volts

31Volts

At 31Volts we love people, design and innovation. Occasionally we take the time to share our thoughts on this blog. Like what you see? Let's get in touch!

Leave a Comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

31Volts [Service Design]