De wereld draait door

Podcast bron flickr
Service Design komt steeds meer op de agenda te staan.

Designing Services
How Carnegie Mellon’s School of Design approaches service, BusinessWeek – Innovation of the Week imageHow can good design be applied to services as well.

Weer een interessante uiting over diensteninnovatie in relatie tot Service Sesign. Nu een podcast over Service Design in de Businessweek!

Service Design
Bij Service Design is de essentie dat alle contactmomenten, vanuit het perspectief van de klant een duidelijk, consistente en klantervaring opleveren. De klant staat centraal in behoeften, emoties, interactie, acties, contactmomenten. De contactmomenten zijn de ‘momenten van waarheid’.

Tevreden klanten spenderen meer. Klanten houden van betekenisvolle ervaringen. Houden van eenvoud, ‘feel good’ momenten, menselijk en intuïtief contact, diensten met betekenis.
afstemming van contactmomenten op de wensen van de klant

  • Communicatie-uitingen.
    Welke informatiebehoefte heeft de klant? Versterken/verminderen informatie? Welke kanalen benut de klant? Kanaalkeuze. Verbeteren van toegang tot informatie? Additionele informatie toevoegen?
  • ’Self service of taking service’?
    Is de klant op zoek naar ruimte om zelf de service in te vullen of is juist ondersteuning wenselijk om de dienst te kunnen afnemen? Is de klant op zoek naar ambachtelijkheid of heeft de klant een duidelijke voorkeur voor standaardisatie?
  • Welke behoefte heeft de klant aan personalisatie?
    Bij welke contactmomenten waardeert de klant ‘high touch boven high technology’. Heeft de klant behoefte aan maatwerk? Hoe speelt u in op een heterogene vraag? Hoe beïnvloedt participatie de tevredenheid van klanten?
  • Welke aspecten van contactmomenten bepalen het vertrouwen van de klant in de dienst? Hoe maakt u juist in de contactmomenten de unieke voordelen van uw dienstverlening zichtbaar?

Bezoek jij Emergence 2007: broedplaats voor diensteninnovatie technieken?

Emergence 2007 laat zien hoe verschillende disciplines samen dienen te werken om de kansen van diensteninnovatie te benutten. Het draait om ‘well designed’ diensten, die voor de klant het verschil maken.

Ga jij de uitdaging van Service Design aan?

31Volts

31Volts

At 31Volts we love people, design and innovation. Occasionally we take the time to share our thoughts on this blog. Like what you see? Let's get in touch!

Leave a Comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

31Volts [Service Design]