De emotionele kijk op jouw klant, pak je voordeel!

Organisaties gaan steeds vaker hun klant bekijken vanuit ‘het individu in zijn sociale- en culturele context’ en niet te vergeten de emotionele behoeften van de klant.

het gaat niet meer om het bezit maar om toegang tot…..de ervaring tijd en aandacht worden de meest waardevolle bezittingen.

customer bron:flickr

De klant raakt steeds meer verwend, de klant wordt steeds kritischer op diensten en dienstverlening:

  • verharding van het zakelijke klimaat, afrekening op
    performance, loyaliteit verdwijnt, commoditisering
  • dematerialisering, verpsyschologisering economy
    verschuiving van de waardecreatie van producent
    naar klant. Co-creatie.Andere businessmodellen.
  • technologie brengt convergentie van media, nieuwe
    functionaliteiten en absoluut gemak, we kunnen
    ineens van alles en eisen dat ook(kost wel geld)
  • connecting en sharing, je verbonden weten,
    sms,blogging,podcast,vodcast
  • authenticiteit, de behoefte om “echt” te zijn en
    echtheid te ervaren
  • veranderende rol van regels en tekenen van afbraak
    van “instituten”( de natie, de overheid als eenheid
  • van identiteit en autoriteit, transparantie en sociale verantwoordelijkheid naar
    social commerce
  • veiligheid vitaliteit, een nieuwe relatie tot gezondheid en
    spiritualiteit

Denk ook eens aan de opkomende emotiemarkten (bron o.a. De emotiemarkt van Susanne Piet):

  • vermaak en spanning
  • veiligheid
  • echtheid en onvervalstheid
  • romantiek en fantasie
  • zin- en betekenisgeving
  • identiteit

Gewoon wat vragen…. natuurlijk over klantwaardecreatie

Wat is de aard van de gecreërde waarde? Bij wie ligt primair het voordeel?
hoe expliciet is het klantvoordeel ? Hoe staat het met de ‘timing’ van de waarde creatie, pre-market of tijdens het gebruik en is klantrol passief of actief. Waar is de plaats van de waarde creatie? Wat is de vereiste vaardigheidsgraad van de klant, aantal en type betrokken klanten
de aard van de kennis van de klant die wordt uitgewisseld (expressed of latent)
the intensiteit en aard van de klant interactie. Wie is eigenaar van het gecreëerde intellectuele
eigendom. Wwelke mate van participatie worrdt gewaardeerd. Welke behoefte is er aan maatwerk? Wat ervaart de klant als een echte oplossing, die de klant emotioneel raakt?

Investeer in de beleving en in de emotie, natuurlijk gebaseerd op (unieke) klantinzichten
Ik wil aangeven met deze blog dat juist meer inzicht en investeren in de emotionele kant van de klant ontzettend veel ruimte biedt voor diensteninnovatie. Diensten worden steeds meer ‘ commodities’ en hoe kun je je dienst onderscheidend in de markt zetten, dat is de kernvraag?

Hierbij staat de klantervaring tijdens de deinst steeds centraler. Echter de klantervaring ontwerpen start met het begrijpen van je klant. Wordt het bij jouw organisatie tijd voor een diepe, onconventionele duik in de emotionele kant van uw klant om uw diensten op te waarderen?

Herontdek je klant en maak je klant gelukkig!

(Redactie: Deze blog is gebaseerd op verschillende bronnen om de rijkdom van emotionele tevredenheid en diensteninnovatie te verduidelijken.)

31Volts

31Volts

At 31Volts we love people, design and innovation. Occasionally we take the time to share our thoughts on this blog. Like what you see? Let's get in touch!

Leave a Comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

31Volts [Service Design]