Etnografie en klantinteractie: hoe kopen klanten jouw diensten?

Veel organisaties investeren op dit moment in onderscheidende en aansprekende diensten voor de klant.
Waarom nog meer diensten?
“business as usual is niet meer voldoende om klantloyaliteit, winstmarges en inkomsten op peil te houden. De klant is service-minded, is minder loyaal en zoekt naar de beste diensten.

Klantcontactpunten….
Hoe kunt u klantcontactpunten beter begrijpen en de klantinteractie verbeteren met betere diensten. Service Design maakt het mogelijk om klantinteractie vanuit het perspectief van de klant tot in detail te kunnen invullen.

interactiepatronen

Vernieuwende klantinteractie concepten in diensten
Organisaties besteden steeds meer aandacht aan de wijze waarop de interactie met hun klant moet worden vorm gegeven. Het is cruciaal dat je organisatie grip krijgt op hoe de klant de veranderende interactie percipieert: wil deze meer aandacht, meer snelheid, meer maatwerk, meer transparantie en ondersteuning? Of juist meer participatie en zelfstandig opereren in de dienst? Meer high tech of juist meer high touch?

Klanten willen dus meer een relatie opbouwen met hun klant. Een relatie is juist gebaseerd op relevantie en vertrouwen. Het draait om betekenisvolle ervaringen, waar de klant keer op keer kan vertrouwen. De klant moet zo tevreden zijn dat ie jouw organisatie weer verkoopt. Om deze relatie te kunnen opbouwen is een systematisch inzicht nodig in de wijze waarop je kalnt in interactie wil treden met jouw organisatie.

Etnografische methoden om klantinzichten te verkrijgen
Wij hanteren vaak etnografische methoden om unieke klantinzichten boven tafel te krijgen.
Neem ons project bij de Kamer van koophandel, waar startende ondernemers in een dagboek hun belevingswereld prijs geven in hun eerste maanden van het ondernemen: wie vertrouwen ze, wie beinvloedt hen, met welke onzekerheden gaan ze om en op welke wijze zien zijn hun ondersteuning? Hoe kan de Kamer van koophandel hun hierbij het beste ondersteunen?

dagboek

Kijk eens naar de podcast van David Maister

How We Buy – new client relations videocast & audiocast
David Maister

In the 16th episode of this series, we are going to dive into the subject of marketing from the perspective of the buyer. All marketing and selling questions boil down to one basic query: How do people buy? To learn the answer to this, one only needs to look as far as their own experience in buying to find that it’s not only about qualifications but also about trust.

Ga jij investeren in de manier waarop jouw klant je dienst wil afnemen?

31Volts

31Volts

At 31Volts we love people, design and innovation. Occasionally we take the time to share our thoughts on this blog. Like what you see? Let's get in touch!

Leave a Comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

31Volts [Service Design]