kennismaken met de tool: Service Blueprint

De Service Blueprint
Het implementeren van diensten/ dienstverleningsconcepten blijft een lastig verhaal.

De service blueprint wordt vaak gebruikt als methode om de dienst implementeerbaar te krijgen. Het resultaat is een beschrijving (script) van het proces hoe de klant de dienst afneemt. Het resultaat is concreet (tijdafspraken, werkprocessen, gewenste ondersteuning, mate van standaardisering etc.).

De werkwijze van service blueprint maakt het mogelijk om het serviceproces tussen klant en dienstverlener tot in detail te kunnen doorgronden. Verschillende lijnen staan hierbij centraal en er wordt letterlijk een proces blueprint gemaakt van met name het interactieproces tussen servicemedewerker en de klant.

  • Lijn van dienstverlenersinvloed: De sleutelmomenten dat een klant (onpersoonlijk) in contact komt met communicatie-uitingen
  • Lijn klant-klant interactie: de sleutelmomenten dat er klant-klant interactie optreedt binnen of buiten de dienstverlening
  • Lijn klant-dienstverlener interactie: bilaterale interactie tussen klant en dienstverlener
    De zichtbare lijn: het gebied/de handelingen, die voor een klant zichtbaar zijn (the experience)
  • Lijn van interne interactie: grenslijn tussen directe waardegerichte activiteiten en ondersteunende activiteiten (‘back office’) van het dienstverlenende proces
  • Lijn van invloed op klant: voorbereidende activiteiten/ standaardisatie

service blueprint flickr

Blueprints provide a means of communication between operations and marketing and can highlight potential problems on paper before they occur.

Ik merk dat bedrijven veel tijd, geld en middelen moeten inzetten om herstelwerkzaamheden uit te voeren om diensten goed in de markt te zetten. Er zijn veel storingen in het proces, die al verholpen hadden kunnen worden.

In projecten blijkt keer op keer dat juist een service blueprint de vinger weet te leggen op de zere plekken. U kunt met een gerust hart de diensten overlaten aan de servicemedewerkers. Tot in detail weet een ieder wat te doen en waar de klant gelukkig van wordt.

Maak jezelf en de klant gelukkig, is niet voor niets ons motto!

31Volts

31Volts

At 31Volts we love people, design and innovation. Occasionally we take the time to share our thoughts on this blog. Like what you see? Let's get in touch!

Leave a Comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

31Volts [Service Design]