De waarde van Service Design voor de Nederlandse economie – deel 2

In navolging van De waarde van Service Design voor de Nederlandse economie – deel 1 volgt hier deel 2. Inspiratie tot dit deel vormt het Designing Demand project uit Engeland. Designing Demand draait om het behalen van keiharde concurrentievoordeel voor het Britse bedrijfsleven door de inzet van design.

Designing Demand is a new design support programme for UK businesses. It has been developed to help businesses become more competitive, increase their profits and boost their performance through the strategic, effective use of design.

Wat is de waarde van een product of dienst? Hoe snel wordt het een “commodity“? Producten en diensten die een commodity zijn (geworden) laten ruimte voor concurrentie op basis van prijs.
Het is niet zo gek dat de Nederlandse maak-industrie het zwaar heeft. Als een product in Azië nagemaakt kan worden voor een 1/10 van de prijs is de keus snel gemaakt. De prijs is voor de consument immers toch vaak de een van de belangrijkste overwegingen bij de aanschaf van een product.

Vaak wordt van design gezegd dat het vooral een intrinsieke waarde heeft die moelijk grijpbare is. Design heeft echter ook een financiële waarde. De Design Council heeft onderzocht wat deze financiële waarde is.

Design Council research proves that businesses that use design as a key strategic driver are consistently more successful. For example:

  • 83 per cent of companies in which design is integral have seen their market share increase, compared to the UK average of 46 per cent.
  • A business that increases its investment in design is more than twice as likely to see its turnover grow as a business that does not do so.
  • Shares in design-led businesses have outperformed key stock market indices by 200 per cent for a decade.
  • Every £100 a design-led business spends on design increases turnover by £225.

In de maak-industrie is te laat het besef gekomen (sommigen wachten er nog steeds op) dat het “mooier” maken van producten niet de sleutel tot succes is op lange termijn. Er is te weinig geïnvesteerd in het creëren van duurzame waarde.
Waarde creëren om je product, dienst en zelfs bedrijf heen is essentieel als je niet in de spiraal van goedkoper produceren terecht wil komen.

We zien dat ook steeds meer diensten “commodities” worden. Misschien is de Anwb wegenwacht wel het meeste bekende voorbeeld van een bedrijf die het “slachtoffer” is geworden van dienst die een commodity is geworden. Als onderneming die een commodity dienst levert loop je elke dag het risico dat morgen iemand opstaat met het idee om de dienst voor 90% van de prijs aan te gaan bieden. Daar gaat de helft van je klantenbestand.

Meanwhile, businesses failing to recognise the value of design are leaving themselves increasingly vulnerable in today’s competitive global business environment. Two thirds of businesses which don’t use design compete mainly on price, compared to only four out ten where design is integral.

Het is niet voor niets dat de Albert Heijn na de prijzenoorlog zijn best doet om ons steeds meer naar winkel te trekken door een “beleving” te verkopen. Als je naar de AH komt voor meer dan de (lage) prijzen van producten dan zul je bij een volgende prijzenoorlog minder snel overstappen.
Het zelfscan-en-afreken principe is een voorbeeld van de nieuwe “AH-beleving”. De AH heeft ingezien wat een deel van hun klanten belangrijk vindt en daar met hun dienst op ingespeeld. Klanten echt begrijpen en met je dienst daar op inspelen, daar zitten de hedendaagse innovatie-kansen.
Maak je klanten echt gelukkig en ze blijven langer bij je!

Terugkomend op design. Design-denken is een mindset, design methodieken zijn hulpmiddelen om waarde te creëren. Waarde om je product, dienst of bedrijf heen. Duurzame waarde die er voor zorgt dat je weer wat rustiger kan slapen. Deze waarde komt niet vanzelf naar je toe, je zal er in moeten investeren. Het zal een onderdeel moeten zijn van je bedrijfsvisie.

Zo veel verschilt de opbouw van de Engelse en Nederlandse economie niet. Waarom is het zo stil rondom dit onderwerp in Nederland terwijl onze buren aan de overkant van de Noordzee design ondertussen als essentieel middel voor groei en behoudt van concurrentiepositie zien?

The ability to use and manage design effectively is central to the competitiveness and growth of successful UK businesses.

Marc Fonteijn

Marc Fonteijn

Als medeoprichter van 31Volts houdt Marc zich bezig met het verleggen van grenzen binnen service innovatie. Marc helpt organisaties om waarde te creëren voor hun klanten door middel van design.

Leave a Comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

31Volts [Service Design]