Het knelpunt bij digitale dienstverlening van gemeenten

Gemeenten zijn druk bezig met het verbeteren van hun dienstverlening om van die krappe voldoende een dikke 8 te maken!

Het digitale loket, e-diensten, digitale dienstverlening, zijn termen die tegenwoordig hoog op de agenda staan bij de afdeling publieksdienstverlening van vele gemeenten. De technologische ontwikkelingen bieden de overheid tenslotte veel nieuwe mogelijkheden om hun burgers beter te bedienen.

Ernst & Young heeft onlangs een onderzoek onder gemeentefunctionarissen uitgevoerd naar de staat van digitale dienstverlening bij hun gemeente.
Het onderzoek geeft een alarmerend signaal af:

De geënquêteerden gaven massaal aan dat de burger niet centraal staat bij de inrichting van de digitale dienstverlening, ondanks het besef dat dit wel moet.

Het is positief te noemen dat onze gemeenten beseffen dat ze er voor ons zijn en niet andersom. De vraag is echter wat we als burger aan dit inzicht hebben als het de gemeenten in eerste instantie al niet lukt om bij de ontwikkeling van nieuwe (digitale) diensten de burger centraal te zetten. Mijn vraag is dan; als de burger niet centraal staat, wie dan wel?

Ik ga er van uit dat de medewerkers bij gemeente dit niet moedwillig doen. Kortom, de intentie is goed maar de huidige aanpak werkt niet!

De Engelse overheid heeft dit ook gesignaleerd. De bestaande aanpak is ontoereikend. Het levert niet de verbetering in dienstverlening op die nagestreefd wordt. In Engeland wordt door de overheid veel geïnvesteerd in het ontwikkelen van nieuwe methodieken, hulpmiddelen en werkwijzen voor de verbetering van de publieke dienstverlening. Dit beleid en deze investeringen hebben er toe geleidt dat er al veel initiatieven zijn ontstaan waarbij de Engelse burgers actief en samen met de Engelse overheid succesvolle hebben gewerkt aan het verbeteren van de publieke dienstverlening.

Zijn we in Nederland ook niet toe aan een nieuw beleid en een andere aanpak bij dit soort vraagstukken?

Bron onderzoek: Computable.nl – Digitale dienstverlening mager bij grote gemeenten

Marc Fonteijn

Marc Fonteijn

Als medeoprichter van 31Volts houdt Marc zich bezig met het verleggen van grenzen binnen service innovatie. Marc helpt organisaties om waarde te creëren voor hun klanten door middel van design.

Leave a Comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

31Volts [Service Design]