Je zei Service Design !?

We zijn al meer dan een jaar bezig met 31Volts. Ondertussen krijg ik het gevoel dat we steeds beter kunnen verwoorden wat we nou precies doen en waar we voor staan. Neemt niet weg dat de term Service Design altijd nog de nodige tekst en uitleg vraagt.

“Wat ontwerp je?” is vaak de eerste reactie die ik krijg die vaak gevolgd wordt door: “Oh je ontwerpt diensten, goh wat leuk, ik wist niet dat dat ook kan”.

Het ontwerpen van tastbare producten is goed uit te leggen. Je verwijst naar een voorwerp en hebt meteen een voorbeeld te pakken. Mensen kunnen zich er heel makkelijk een voorstelling van maken.
Het ontwerpen van digitale content(/media) is tegenwoordig ook goed over te brengen. Je ontwerpt in dit geval geen fysieke dingen maar digitale content. Dit kan uiteen lopen van een logo, tot een website of zelfs tot een animatiefilm maar al deze dingen zijn zo ingeburgerd dat je snel aansluiting hebt met de persoon tegen wie het verhaal doet.

Hoe anders wordt het wanneer je praat over het ontwerpen van iets ongrijpbaars als belevingen.

Shoe Shine Service

In onze ogen is Service Design vrij vertaald naar het Nederlands het ontwerpen van diensten. De totaalbeleving van gebruikers is van belang; ontwerp een dienst vanaf het eerste interactiemoment tot en met de nazorg.

In de praktijk blijkt dat het enorm helpt om een voorbeeld aan te halen van een ervaring die zo generiek is dat iedereen zich ermee kan identificeren. De “supermarkt-ervaring” of de “treinreis-ervaring” blijken hier altijd goede kandidaten voor te zijn.

Het assortiment in supermarkten is tegenwoordig zo groot dat het niet veel meer uit maakt of je bij supermarkt A of supermarkt B je boodschappen bij elkaar sprokkelt. De doorsnee producten kun je in elke supermarkt krijgen. De winst voor een supermarkt zit tegenwoordig veel meer in het verbeteren van de “supermarkt-ervaring”. Brede paden, een goed winkelwagentje, plezierige achtergrondmuziek, verse koffie, schone vloeren, snelle website. Waar houdt het op? Wij zeggen; vraag het aan de gebruikers, zij zijn de experts, waar hechten zij nou waarde aan?

Een belangrijk uitgangspunt bij Service Design is dat verbeteringen voor de gebruiker, daarnaast ook voor de organisatie een positief resultaat moeten opleveren. Vaak zie je dat deze twee dingen hand in hand gaan.

Hoewel het misschien op het eerste oog lijkt dat het bij de supermarkt “luxe” aanvullingen zijn op de primaire dienst, het verkopen van dagelijkse kost, is dat natuurlijk heel relatief. Een betere beleving zorgt er voor dat mensen vaker terug komen omdat ze met een prettig gevoel de winkel uit lopen.

De term Service Design is handig om een gemeenschappelijk beeld te creëren van een vakgebied maar uiteindelijk is de term niet zo relevant. Het gedachtegoed erachter en het doel dat we proberen te bereiken is veel belangrijker.

De kans is groot dat wanneer je me de volgende keer tegen komt en vraagt wat wij nou precies doen, het verhaal er toch weer anders uit komt dan als ik het hier heb opgeschreven. Dat is ook niet erg, want “prototyping” is ook een typisch Service Design onderdeel…

De aloude methode om te testen of je jouw verhaal kunt overbrengen, is door het aan je moeder of neefje uit te leggen. Als zij het snappen dan ben je al een heel eind ;)

Marc Fonteijn

Marc Fonteijn

Als medeoprichter van 31Volts houdt Marc zich bezig met het verleggen van grenzen binnen service innovatie. Marc helpt organisaties om waarde te creëren voor hun klanten door middel van design.

Leave a Comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

1 reactie

31Volts [Service Design]