Innovatie Anders

Gistermiddag was ik op bezoek bij de Seminar Innovatie Anders georganiseerd door eSociety. Ik haak in bij de start van de presentatie van Martijn Hulst van Nexthealth. Het thema van zijn presentatie is, vanzelfsprekend, Health 2.0. Een mooie presentatie en voor de bezoekers nieuwe kijk. Martijn verteld over Hyves, Flickr, Sugarstats en allerlei andere 2.0 online oplossingen.

Innovatie Anders

De presentatie eindigde met een vraag uit de zaal; “Wat betekend dit voor Innovatie?” Ik heb mij niet gemengd in de discussie maar 2.0 ís de Innovatie.

Een voorbeeld dat wordt aangehaald in de vraag is Hyves. Je kunt je hier anders voor doen dan je bent. Hoewel ik de vraag snap zie ik dit niet gebeuren. Waarom zou je. De extreme uitzonderingen daargelaten, natuurlijk.
Hoe weten we zeker dat er geen ‘onzin’ in je electronische patiënten dossier komen te staan? Het antwoord lijkt mij duidelijk: Waarom? Er is niemand die daar baat bij heeft.

Het thema van de tweede presentatie is EPD, het Electronische Patiënten Dossier. Het is een duo presentatie tussen Arre Zuurmond en Bettine Pluut. De term ICT specilalist komt net iets te veel aan het woord. Terwijl in 2.0 juist de gebruiker (klant/patiënt/aanbieder) centraal moet staan en niet technologie.

Gerdi Meyknecht heeft een adviesproject voor de organisatie/stichting Directeuren in de jeugdzorg. Het thema van haar presentatie is prototyping. Haar eerste zin eindigde met “Het product opgeleverd heeft”. In het project heeft ze snel een werkende site gemaakt (het product) om te kijken hoe het werkt. Ik heb het gevoel dat er naar één prototype toe gewerkt is, wat jammer zou zijn. Maar dat is lastig te beoordelen.

“Ga eens in de schoenen van de gebruiker gaan staan.” Klinkt heel goed en is mijns inziens ook heel belangrijk. Ik ben heel benieuwd hoe dit verlopen is.

Na de pauze vertelden de Kafkabrigadiers Arno Janssen en Frank van IJzerloo van Zenc over: Kafka, de patiënt als inspiratie. In de projecten die de brigadiers doen is de patiënt de katalysator om tot betere dienstverlening te komen. Vaak zijn er veel partijen betrokken die niet effectief samenwerken. De Kafkabrigadiers halen alle partijen in huis om zo verbeteringen te realiseren. Niet op individueel niveau, maar op grotere schaal.

De laatste presentatie kwam van Ruurd Priester van LBi Lost Boys. Zijn verhaal was een persoonlijk verhaal rondom de zorg aan zijn zus Karien. Hij verteld over de problemen die vanaf 2004 zijn ontstaan. Problemen met papierwerk, met management die enorm op zichzelf gericht is.

Ruurd is een strateeg bij Lostboys waarin hij veel met managers in het bedrijfsleven. Eén van zijn belangrijkste boodschappen is dat de rol van de klant het allerbelangrijkste is. Zonder klant geen business. Out-side-in noemde hij dit. Ruurd zag dit helemaal niet terug in de zorg rondom zijn zus Karien.

Ruurd is een project aangegaan om de zorg aan zijn zus te verbeteren. Dit resulteerde in een klein aantal formulieren waar de vraag, van Karien, naast het aanbod is gezet. Aanbod van wonen, werken en familie. De afspraken werden in een paar contracten vastgelegt.

De naam van deze dienst is Rondzorg. Rondzorg is deels overgenomen in de organisatie waar Karien woont.

De kern van zijn kritiek is gericht aan het management en het gebrek aan de behoefte om te innoveren.

Ter afsluiting stelde de dagvoorzitter nog de vraag: “Zou de zorg een case als die van Ruurd moeten en kunnen gebruiken om innovaties te laten plaatsvinden”. Ik heb hierop geantwoord met JA! Dat kan en dat moet. Sterker nog, in ons werk als Service Designers zoeken we juist de klant op. In het voorbeeld hier is de motivatie een persoonlijke drijfveer. Maar je zou als organisatie ook de behoefte moeten hebben om je klant beter te bedienen en gelukkig te maken. In de zorg is dit misschien wel het allerbelangrijkste.

Bij 31Volts hebben we het vaak over commodities. In een ziekenhuis is de reparatie van je gebroken arm de commodity. Een ziekenhuis is hier goed in. Dit komt dan ook bijna altijd goed. Maar ga je ook gelukkig naar huis…

Om innovaties in dienstverlening te laten slagen is het belangrijk om je gebruiker, klant of patiënt te betrekken in het ontwerp proces van de dienst. Het gaat tenslotte niet alleen maar om het aanbieden van de dienst, maar ook om het ontvangen en de ervaring hiervan.

31Volts

31Volts

At 31Volts we love people, design and innovation. Occasionally we take the time to share our thoughts on this blog. Like what you see? Let's get in touch!

Leave a Comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

31Volts [Service Design]