Service Design 101

Op verzoek heb ik een document geschreven waarin op beknopte en eenvoudige wijze wordt uitgelegd wat service design is. Ik hoop dat dit gelukt is!

Service Design 101

Bedrijven zijn de afgelopen decennia heel erg goed geworden in het verlagen van productiekosten, het verhogen van efficiëntie. Dit was te realiseren door snelle technologische ontwikkelingen waardoor het makkelijker werd om meer te bieden voor steeds minder geld. Het is de tijd van de honderd knopjes. De honderd smaken…

Het lijkt er echter op dat deze aanpak het plafond bereikt heeft. Wie goed kijkt ziet dat verschuiving plaats vindt. Een verschuiving van waarde. Het zijn niet de producten met de meeste mogelijkheden (of meest herkenbare logo) maar de producten met de beste gebruik-ervaring die als waardevol worden ervaren.

Deze ontwikkeling maakt dat er op een andere manier naar bestaande of nieuwe dilemma’s gekeken moet worden. Service design is zo’n benadering.

Service design is een opkomende discipline die wordt ingezet om tot waardevolle (nieuwe) diensten te komen. Zoals producten ontworpen worden waarbij vorm en functie belangrijk zijn, gaat het bij diensten om het creëren van een (positieve) beleving en het creëren van waarde.

Het streven is om tot diensten te komen die een natuurlijke plek innemen in het leven van mensen en organisaties. Om dit te bereiken zijn er drie belangrijke kernwaarden in service design.

Holistische benadering
“Het geheel is meer dan de som van de delen.” Je vindt deze benadering terug in verschillende disciplines. Van architectuur tot aan economie. In service design heeft een holistische benadering betrekking op de samenstelling van de projectteams. Hierin vind je naast de service designers klassiek geschoolde ontwerpers, sociologen maar ook antropologen en communicatie specialisten. Nog meer vind je deze holistische benadering terug in de service design aanpak van de (hedendaagse) vraagstukken.
Stel, je hebt als doel om de reisbeleving van treinreizigers te verbeteren, dan volstaat het niet om enkel naar één aspect te kijken zoals bijvoorbeeld het perron of de trein, het materiaal waarvan deze gemaakt is of de vorm van het bankje. De beleving vindt tenslotte plaats bij de individuele reiziger. Het is daarom belangrijk om dit als vertrekpunt te gebruiken.

User-centered
Vanuit gebruikersperspectief richten service design projecten zich op het verbeteren van de algehele beleving en het verhogen van de waarde van een dienst. Het is belangrijk om niet enkel voor gebruikers te ontwerpen, maar vooral met gebruikers, zowel de afnemer als de verlener van de dienst. Zij zijn de experts. Het uitgangspunt is ten alle tijden om waarde te creëren voor alle betrokken partijen.
In elke fase van het ontwerpproces spelen gebruikers een belangrijke rol. Zowel bij het vergaren van inzichten, als bij het ontwikkelen van concepten en het testen van oplossingen. De rol van een service designer is hierdoor fundamenteel anders dan die van de klassieke ontwerper en krijgt hierdoor meer op de rol van facilitator en regisseur. User-centered design.

Design Thinking
Hoewel het woord thinking iets anders doet vermoeden is design thinking een (ontwerp)proces. Een proces met als doel om een bestaand dilemma of vraagstuk op te lossen, gericht op het bereiken van een beter (toekomstig) resultaat. In design thinking draait het vooral om een manier van werken. Het voortbouwen op ideeën is er één van. Maar ook de benadering dat er geen foute ideeën bestaan. Dit gegeven neemt angst tot falen weg en stimuleert een actieve deelname en rijke hoeveelheid input voor de vervolgstappen.

Het zo snel mogelijk maken van prototypes is ook onderdeel van het proces. Hoe sneller je ideeën in de praktijk kunt testen, des te sneller je fouten kunt herstellen en je sneller bij een oplossing bent. Niet alleen het eindresultaat maar ook het proces is belangrijk.

De 7 fasen in een service design proces op een rij:

  • Definitie fase
  • Design research fase
  • Conceptontwikkeling fase
  • Prototyping en test fase
  • Vormgeef fase
  • Implementatie fase
  • Evaluatie fase

Voor een organisatie als bijvoorbeeld ProRail of NS kan het inzetten van de eerste en tweede fase al van grote waarde zijn. Door mensen op de stations en perrons te interviewen, ze te volgen of mee te nemen in een creatief proces kan veel geleerd worden van wat zij wel en niet belangrijk vinden. Daarnaast kun je als organisatie veel leren over de rol die ze speelt in het leven van de reiziger.

Waar innovaties vooral door technologie gedreven werden, ontstaat er nu de mogelijkheid om producten of diensten te ontwerpen die mensen als echt waardevol ervaren. De mens staat centraal, niet de technologie. Steeds meer bedrijven en organisaties realiseren zich dat design, als methode, kan worden ingezet om waarde te creëren.

Zoals Albert Einstein al zei: “We can’t solve problems by using the same kind of thinking we used when we created them“.

31Volts

31Volts

At 31Volts we love people, design and innovation. Occasionally we take the time to share our thoughts on this blog. Like what you see? Let's get in touch!

Leave a Comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

31Volts [Service Design]