At Your Service – Management Team over Service Innovatie

Waar service innovatie vanuit een business perspectief voorheen alleen in de Harvard Business Review of de BusinessWeek werd aangesneden, is het goed om te merken dat het nu ook door de Nederland media wordt opgepakt. Met als ondertitel “onbedwingbare opkomst service-economie” besteedt Management Team in haar editie van mei 2010 uitgebreid aandacht aan de noodzaak van service innovatie voor het Nederlandse bedrijfsleven. (Je kan je afvragen of de service-economie in opkomst is, of dat het hier gaat om het bewustzijn ervan bij organisaties. Ons BNP komt tenslotte al voor >75% uit de dienstverlenende sector.)

Het artikel geeft een goed overzicht van de verandering die nu gaande is in de mindset van bedrijven. Vragen die spelen zijn: Wat ligt aan deze verschuiving van producten naar diensten ten grondslag, hoe kun je hier op inspelen en waar liggen de kansen voor bedrijven?

De globalisering bijvoorbeeld, die de wereld groter én kleiner maakt. Producten gaan daardoor de hele wereld over, serviceverlening doet dat veel minder makkelijk. Bovendien wordt concurreren op technologisch gebied steeds moeilijker, aangezien bestaande technologie voor iedereen beschikbaar is en de verdere ontwikkeling van techniek duur is, langzaam gaat en steeds moeilijker te beschermen is.

Een van de grootste uitdagingen in service design is om mensen te overtuigen van de concrete business case. Het is daarom erg goed dat in het artikel directieleden van Ericsson, Nuon & Ahrend aan het woord komen. Ze delen niet alleen de noodzaak van diensteninnovatie maar ook welke impact deze heeft op hun organisatie.

Het is onze [Nuon] strategie om de diensten in eerste instantie niet binnen ons bedrijf te ontwikkelen, maar daarvoor relaties aan te gaan met gespecialiseerde bedrijven. Als een dienst aanslaat, nemen we vervolgens een meerderheidsbelang in die bedrijven, of nemen we het bedrijf volledig over. Dat betekent trouwens niet dat er binnen onze eigen organisatie niets is veranderd. Om een klantgerichte organisatie te worden, hebben we bestaande medewerkers moeten opleiden en nieuwe krachten aangenomen.

De vraag die in het artikel nauwelijks aan bod komt is hoe je als organisatie daadwerkelijk je dienstverlening kan innoveren. Welke processen, methode en tools zijn beschikbaar en geschikt? Het goede nieuws is dat Nederland een van de toonaangevende landen is (en wil zijn volgens minister van der Hoeven) op dit gebied. De uitdaging is om een de brug te leggen tussen organisaties als Ericsson, Nuon of Ahrend en de initiatieven waar deze kennis gedeeld wordt zoals het Nederlandse Service Design Netwerk.

Lees het volledige artikel op At your service! – Onbedwingbare opkomst service-economie.

Met dank aan Peter Bogaards voor de tip!

Marc Fonteijn

Marc Fonteijn

Als medeoprichter van 31Volts houdt Marc zich bezig met het verleggen van grenzen binnen service innovatie. Marc helpt organisaties om waarde te creëren voor hun klanten door middel van design.

Leave a Comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

31Volts [Service Design]