Verzekerd van zorg?

Afgelopen week werd ik verrast door een tweet en de nieuwsbrief van mijn zorgverzekeraar.


Bericht 1


Bericht 2: (in de nieuwsbrief) “Menzis is altijd bezig haar service nog beter te maken. Daarbij is uw mening erg belangrijk. Doe de tevredenheidspoll.”
Als klant van Menzis maar ook juist vanuit mijn professie als service designer ben ik geïnteresseerd in (mijn/de beleving van) hun dienstverlening. Ik ben heel tevreden met mijn zorgverzekering tot nu toe. Ik hoef er ook weinig aanspraak op te maken gelukkig. Ik heb wel ideeën over hoe hun dienstverlening nog beter kan. @Menzis twitterde meteen een vraag terug. In deze post de toelichting op mijn tweets.

Interesse, ondernemend verzekeren
1.5 jaar geleden heeft ons service design bureau 31Volts meegewerkt aan een grootschalig project voor een andere grote verzekeraar. Zij zagen ‘de verzekeringen te koop bij HEMA hangen’ en hebben verschillende bedrijven ingeschakeld om nieuwe dienstverleningskansen met hen en hun (mogelijke) klanten te ontdekken en ontwerpen.
Hiervoor gingen we life in gesprek met 150 kleine ondernemers uit 10 verschillende branches, ongeacht of ze klant waren of niet. Bij ongeveer 70 mensen ben ik zelf op bezoek geweest in hun onderneming, en alle 150 hebben met plezier meegedaan aan context-mapping sessies en co-creatie-sessies met onze opdrachtgever. Met interessante strategisch-creatieve methodes werd de belevingswereld en de (latente) behoeftes van mensen in kaart gebracht.
Dit was een superleuk, waardevol en nuttig proces. We hebben er allemaal met plezier veel tijd ingestoken. Als je echt in gesprek gaat mensen mensen in hun eigen omgeving en vervolgens faciliteert dat ze met gelijkgestemden laat ‘praten, maken en doen’ kun je ontzettend veel van ze leren.
Supergoed dat Menzis structureel in gesprek gaat met 5000 klanten. Ik ben heel erg benieuwd ben hoe en praat graag mee. Wij hebben daar inmiddels goede ervaring mee opgedaan en zijn benieuwd of we iets kunnen leren van hun aanpak of wellicht andersom.

Nieuwsbrief tevredenheids-poll
In de nieuwsbrief werd de vraag gesteld of je een indicatie wilde geven van je tevredenheid over de nieuwsbrief. Ik verwacht dan dat Menzis bijvoorbeeld wil weten: of klanten de nieuwsbrief lezen en waarom wel/niet; hoe klanten/mensen de nieuwsbrief beleven; wat ze er goed aan vinden; wat er beter kan en of ze daar ideeën voor hebben. Hierover kon ik helaas niets kwijt in de poll.
Ik denk dat kwalitatief onderzoek en echt praten met klanten, lezers/niet lezers én potentiële klanten veel meer inzicht en kansen oplevert dan met 5 meerkeuzevragen.

Ik ren graag weer via Menzis mee met de 4Mijl van Groningen, praat graag mee als één van de 5000 en ben benieuwd naar de nieuwe stappen van Menzis!

31Volts

31Volts

At 31Volts we love people, design and innovation. Occasionally we take the time to share our thoughts on this blog. Like what you see? Let's get in touch!

Leave a Comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

2 reacties

  • Comment by Anouk Randag

    [ Voor Franke.B van Menzis: Alleen de eerste vraag geeft enig inzicht, maar biedt nog geen kansen en oplossingen… (Hoe beoordeelt u de nieuwsbrief: Uitstekend – goed – kan beter – slecht)
    Op de 2 vragen daarna ‘wanneer wilt u de brief ontvangen: weekend/week, ochtend/middag/avond’ zou ik het liefste antwoorden ‘dat maakt me niets uit omdat ik natuurlijk zelf kies wanneer ik m’n mail open’ maar uiteraard staat die optie er niet tussen ;-)
    Fiets/hardloop/wandelvoorkeur-vraag: ok. Bij de 5e laatste vraag zou ik verwachten ‘welk cijfer geeft u de nieuwsbrief…’ – verwarrend dus dat ik ineens ‘Menzis’ in het geheel een cijfer moet geven…]

  • Comment by Bjorn Franke

    Bedankt voor het compliment. Het onderzoek naar de nieuwsbrief gaat over hoe lezers de nieuwsbrief beoordelen, wanneer hij het beste verstuurd kan worden en wat een leuk thema is voor een nieuwe voordeelmaand. Kwalitatief onderzoek naar internet (website en de nieuwsbrief) doen wij met een usabilitybureau. De antwoorden waar u nieuwsgierig naar bent, halen we daaruit.

31Volts [Service Design]