Museum directeur; ken jij jouw bezoeker?

Recentelijk schreef ik er al over; je klant centraal stellen. Maar wie is je klant nu eigenlijk?

Twee weken geleden schreef ik een voorstel voor één van de grootste musea in Nederland. Het museum zit midden in een enorme ontwikkelfase. De vaste tentoonstelling gaat vernieuwen en er gaat gekeken worden welke nieuwe diensten bij het museum én haar bezoekers passen. Een spannende uitdaging waarvan de uitkomst nog lang niet vaststaat. Hoop ik.

Het spannende in dit project zit ‘m vooral in de kwaliteit waarmee het museum straks zal aansluiten op de behoeften van haar bezoekers. Er zijn twee variabelen die beiden samen het succes van de uitkomst gaan bepalen:

“TWEEDEGRAADS VERGELIJKING MET 2 ONBEKENDEN”

1.) Wie zijn onze klanten? We weten wel wat over hen, maar weten we genoeg?

2.) Als we willen groeien, dan moeten we ook niet bezoekers verwachten. Over hen weten we helemaal niets.

Het is vrij gangbaar in verschillende branches om je klant, bezoekers, mensen in een model te vatten die iets zegt over de groep. Maar we doen het allemaal al in ons dagelijkse leven. We praten over jongeren en allochtonen. Maar ook over academici en topsporters. Sommige groepen zijn heel groot en vertellen weinig over de personen in die groep. Bij topsporters is het al een stuk eenvoudiger om iets te vertellen over bijvoorbeeld hun dagindeling of over wat zij belangrijk vinden in hun leven.

Voor museum bezoekers geldt ook dat je hoogstwaarschijnlijk al veel kan vertellen over de persoon. Hoewel, is dat wel zo? Je kan vast iets vertelen over de manier waarop zij hun vrije tijd besteden. En dat ze nieuwsgierig zijn of van een bepaald onderwerp zoals kunst houden. Waar we vaak weinig over weten zijn de behoeften, ambities en ‘gektes’ die niet direct aan het oppervlakte zichtbaar zijn. En dat terwijl hier juist de meest waardevolle informatie verborgen zit. Hier vind je de intrinsieke motivaties terug van iemands handelen. In dit geval de motivatie om jouw museum te bezoeken.

Voor de niet bezoekers geldt natuurlijk precies hetzelfde. Ook zij hebben motivaties om dingen te doen. Motivaties die lang niet altijd expliciet zijn gemaakt. En toch, of misschien wel juist daarom, is het zo leerzaam om hier eens tijd aan te besteden. Wat beweegt iemand nu om naar een rommelmarkt te gaan? Of naar IKEA? Of om in je eigen straatje of buurtje te blijven hangen?

Een grondig onderzoek geeft je niet alleen zicht op wie je klanten wel en niet zijn, het geeft je ook grip op wat zij belangrijk vinden. Een onderzoek levert geen waarheden op als;

“63% van alle jonge moeders met twee kinderen is enthousiast over de vaste collectie van het Dick Bruna Huis.”

Hier heb je niets aan. Maar waarom zou je hier wel tijd en aandacht aan besteden? Uit onze ervaring met verschillende branches en industrieën kunnen wij zeggen dat het belangrijkste dat je uit een onderzoek haalt, kansen zijn. Kansen die je ruimte geven om ze te combineren met je eigen ambities. Kansen voor nieuwe diensten die bij jouw museum én jouw bezoekers passen.

31Volts

31Volts

At 31Volts we love people, design and innovation. Occasionally we take the time to share our thoughts on this blog. Like what you see? Let's get in touch!

Leave a Comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

31Volts [Service Design]