Interne Service Innovatie

Hoe kunnen we meer samenhang creëren in onze interne dienstverlening en de waardering bij klanten verhogen?

Gemeente Utrecht

Interne dienstverlening

Met een multidisciplinair team leren over Service Design én tegelijkertijd de eigen interne dienstverlening verbeteren. Dat was de ambitie waarmee de Gemeente Utrecht en wij van start gingen.

Klanten in de hoofdrol

Vol overgave namen medewerkers van verschillende afdelingen de interne dienstverlening onder handen. Het resultaat zijn Service Scenario’s waarin niet het proces of IT, maar de medewerkers van de Gemeente Utrecht centraal staan.

De beste manier om service design onder de knie te krijgen? Door het zelf te doen!

Aanpak - Gemeente Utrecht

Leren door te doen

Daar draaide het om in dit project. Dat betekende: naar buiten toe, praten met interne klanten om behoeften boven tafel te krijgen en ideeën direct uitproberen in de praktijk. Het projectteam kreeg op deze manier de design-aanpak in de vingers en ontwikkelde klantgerichte oplossingen. Het projectteam kwam in aanraking met Service Design tools als Persona’s, Customer Journey Mapping en Service Prototyping.

Prototypes in de praktijk

Het projectteam werd op pad gestuurd om in een hele korte tijd en zonder budget een prototype te maken van de verbetering die zij voor ogen hadden. Door het maken van de prototypes leerde het team al snel in de praktijk wat er goed was aan hun oplossingen en wat nog aandacht zou verdienen.

Het projectteam heeft in een gestructureerd ontwerpproces klantinzichten omgezet naar nieuwe diensten.

Resultaat - Gemeente Utrecht

Service Scenario’s

Het projectteam heeft hun oplossingsrichtingen uitgewerkt op grafische posters in de vorm van Service Scenario’s. Deze Service Scenario’s beschrijven verbeteringen voor de interne dienstverlening waarin klanten centraal staan.

Overtuigende teamdocumentaire

Gedurende het project zijn alle processtappen vastgelegd op video en verwerkt in een inspirerende mini-documentaire. De mini-documentaire geeft goed beeld van wat er is bereikt en maakt het verhaal van het project overzichtelijk binnen de organisatie. Enkele nieuwe werkvormen en methodes zijn zelfs al direct toegepast binnen lopende projecten.


Benieuwd hoe we kunnen helpen om jouw uitdaging te vertalen naar concrete resultaten?

Deel je ambitie
31Volts [Service Design]