De Servicedesk van de toekomst ontwerpen

Wat kunnen we als centrale Servicedesk doen om onze dienstverlening naar een hoger niveau te tillen?

Nationale Nederlanden

Vergroot takenpakket

De centrale Servicedesk van Nationale Nederlanden krijgt na de afsplitsing van ING meer taken en verantwoordelijkheden.

Een passende servicedesk

Om aansluiting te blijven houden met de behoefte van haar Servicedesk klanten heeft Nationale Nederlanden ons gevraagd om vorm te geven aan de Servicedesk van de toekomst. Zodat medewerkers van de Servicedesk niet alleen voelen wat goede dienstverlening betekent maar ook in staat zijn om deze zelf te leveren richting hun klanten.

Een ‘betere’ dienstverlening, wat is dat eigenlijk?

Aanpak - Nationale Nederlanden

Grip op beter dienstverlening

Een ‘betere’ dienstverlening, wat is dat eigenlijk? De medewerkers van de Servicedesk werkten deze vraag verder uit tijdens meerdere workshops. De medewerkers zijn zelf op pad gegaan met een onderzoeks-toolkit om de diversiteit aan klanten van de Servicedesk in beeld te brengen.

Personas en Customer Journey’s

Door het opstellen van personas en customer journey maps zijn verschillende type klanten tot leven gebracht. Deze personas en customer journey maps zijn vertaald naar hulpmiddelen waar de Servicedesk-medewerkers in hun dagelijkse werkzaamheden direct mee aan de slag konden.

De kracht van dit project is dat het heldere en praktische resultaten heeft opgeleverd.

Resultaat - Nationale Nederlanden

Concreet stappenplan

De kracht van dit project is dat het concrete en praktische activiteiten heeft opgeleverd voor de centrale Servicedesk. Zo is er een stappenplan ontwikkeld in de vorm van een ‘Innovatie Matrix’ die grip geeft op hoe de ambitie van de Servicedesk omgezet kan worden in praktische activiteiten.

Aansluiting op de klantbehoefte

Dit project heeft tevens bijgedragen aan meer inzicht bij de Servicedesk-medewerkers over wie hun klanten zijn. Dit inzicht helpt de Servicedesk-medewerkers om beter in te spelen op alle mogelijke vragen van klanten.


Benieuwd hoe we kunnen helpen om jouw uitdaging te vertalen naar concrete resultaten?

Deel je ambitie
31Volts [Service Design]